UX Case Study : Redesign chat feature Gojek app
Pentingnya komunikasi
Gojek adalah salah satu aplikasi yang cukup sering saya gunakan untuk membantu mempermudah kegiatan saya, sebagai alat transportasi juga pembelian makanan tetapi di beberapa waktu lalu saya pernah mengalami kendala saat akan melakukan perjalanan menggunakan go-ride. Saya kesulitan memberikan informasi yang pasti kepada driver saat saya memberitahu posisi dimana saya berada, padahal tempat saya memesan tidak sesulit itu untuk dicari, namun driver cukup kesulitan karena memang ternyata driver ini bukan asli orang Bandung. Dari kejadian ini saya mulai berpikir tentang hal yang perlu di perhatikan yaitu tentang menjalin informasi yang baik bagi para pengguna aplikasi gojek. Salah satunya dengan cara menggunakan pendekatan komunikasi dialogis, yaitu baik komunikator maupun komunikan keduanya akan aktif dalam proses pertukaran informasi yang berlangsung dalam interaksi. Inilah yang menjadi tolak ukur penelitian ini, seperti seberapa intens komunikasi yang dilakukan kedua belah pihak (driver dan pengguna) maupun seperti apa hasil dari komunikasi yang dilakukan driver terhadap customernya. Dan apakah dari komunikasi yang sudah dilakukan dapat memberikan informasi yang baik atau belum.
1.Observe
Beberapa hari berlalu sejak hari itu, saya banyak menghabiskan waktu saya untuk menggali lebih dalam berbagai informasi atau kejadian — kejadian yang ada di social media dan saya menggunakan twitter untuk mulai menjelajah, akhirnya saya pun menemukan beberapa masalah terkait Aplikasi ini yang mungkin mirip dengan apa yang saya pernah alami, lihat gambar di bawah ini:
Ternyata sebagian besar temuan saya adalah tentang pengguna yang kesulitan untuk memberikan informasi terkait titik dimana mereka berada kepada driver. Tidak puas dengan hasil penemuan di social media, saya pun berpikir untuk mencoba menemui user yang ada di lingkungan saya sendiri yang memang sering menggunakan layanan aplikasi gojek ini. Agar saya lebih yakin bahwa permasalahan komunikasi ini sangat penting untuk di perbaiki.
Wawancara Pengguna
Ketika saya memiliki waktu luang, saya mulai melakukan wawancara dengan 10 orang yang dekat dengan lingkungan saya yang juga cukup sering menggunakan aplikasi ini. Saya bertanya tentang seberapa sering menggunakan fitur chat di dalam aplikasi gojek ? Kesulitan apa yang seringkali terjadi saat berkomunikasi dengan driver ?
Berikut adalah beberapa jawaban yang saya peroleh:
- Beberapa kali orderan go — food saya di batalkan dengan alasan tempat saya membeli makanan ternyata tutup padahal sebelumnya orderan telah terjadi.
- Saya kesulitan saat menentukan titik penjemputan dimana saya berada, padahal alamat sudah saya tuliskan dengan jelas.
- Saya menghadapi percakapan panjang dengan driver, untuk memberitahukan tempat saya berada.
Persona
Berdasarkan hasil wawancara saya terhadap pengguna, saya fokus mendesain untuk kalangan millenials karena user yang saya wawancarai sebagian besar yang menginginkan segala sesuatunya instant, dan cepat.4.
Tujuan Utama
Setelah melakukan penelitian ini, saya bisa memastikan bahwa tujuan utamanya adalah agar pengguna tetap mendapatkan informasi yang jelas dan pasti. Karena beberapa peserta tidak ingin berlama — lama dalam memberikan informasi.
2. Define
Setelah melakukan penelitian hipotesis, sayapun memvalidasi masalah yang ada berdasarkan wawancara yang saya lakukan. Pain Points pengguna adalah fitur chat yang terbatas. Fitur chat in- app bersama driver pada aplikasi gojek hanya disediakan untuk berkirim pesan singkat dan panggilan telepon yang sangat menekan biaya penggunaan pulsa reguler. Disini saya ingin memaksimalkan fitur chat antara customer dengan driver, karena begitu pentingnya fitur ini agar terjalinya informasi yang baik, sehingga dapat mengurangi ketidakpastian yang mungkin terjadi, ataupun permasalahan lainya yang harus diselesaikan secara cepat.
3. Ideation
Lo-fi wireframe
Saya mengeksplorasi desain seperti apa yang bisa membantu mengatasi masalah pengguna.
Pain point :
User kesulitan untuk memberikan informasi detail tempat, dan saya mengeksplorasi desain ini untuk menambahkan fitur berbagi foto untuk lebih memastikan keberadaan lokasi pengguna.
Pengguna selalu terkendala saat ingin menjelaskan detail alamat pengiriman, karena driver seringkali mencoba memastikan dan berujung membuat user kesal, selain itu faktor layanan maps yang tersedia belum seluruhnya bisa melacak detail lokasi keberadaan user. Mereka benar — benar membuang waktu hanya karena menjelaskan detail sebuah tempat.
4. Prototype
Untuk desain prototipe UI, saya hanya menggunakan tombol ikon tambahkan foto karena dalam penelitian ini saya ingin lebih fokus pada pengalaman pengguna menggunakan fitur kirim foto kepada driver. Jadi, ini adalah desain UI saya untuk mendesain ulang fitur obrolan gojek.
InVision Link : https://invis.io/DZUSG6V94B7#/392930551_Order
5. Validation
Setelah saya membuat beberapa desain, saya mewawancarai beberapa pengguna untuk memvalidasi desain saya dan untuk memutuskan apakah desain ini lebih nyaman digunakan pengguna. Saya menggunakan invision studio untuk test ini dan saya membuat skenario :
Skenario : Anda ingin memberitahukan titik penjemputan kepada driver, dan anda sertakan foto untuk memberikan informasi yang jelas dimana anda berada.
Berdasarkan hasil test offline dan online saya kepada 5 orang user yang seperti persona saya mendapatkan insight sebagai berikut :
- 3 pengguna berhasil menyelesaikan misi
- 2 Pengguna gagal hanya karena prototipe saya tidak mencakup semua icon yang dapat diklik (icon panggilan yang tidak ikut di tes), jika diklik mereka berhasil menyelesaikan misi.
Secara keseluruhan konsep ini dapat membantu untuk tercapainya sebuah tujuan untuk mendapatkan kejelasan informasi yaitu baik komunikator maupun komunikan keduanya akan aktif dalam proses pertukaran informasi yang berlangsung dalam interaksi. Saya belajar bahwa mungkin kita harus memberikan pilihan yang lebih baik bagi pengguna agar memenuhi kebutuhan mereka.
TERIMAKASIH
