UX Case Study: Redesign Chat Feature in Gojek App

Pentingnya komunikasi

Logo by gojek

“Mengapa penting untuk meningkatkan fitur chat ini?”

Komunikasi yang efektif antara pengguna dan driver dapat meningkatkan kepuasan pengguna dan efisiensi layanan. Oleh karena itu, fitur chat perlu dirancang ulang agar lebih relevan dan bermanfaat.

Latar belakang:

Gojek adalah aplikasi yang sering saya gunakan untuk berbagai keperluan, seperti transportasi dan pemesanan makanan. Namun, saya pernah mengalami kendala saat menggunakan layanan Go-Ride, di mana saya kesulitan memberikan informasi lokasi kepada driver. Meskipun alamat saya jelas, driver tetap kesulitan menemukan lokasi karena bukan penduduk asli Bandung.

Pengalaman ini membuat saya sadar akan pentingnya komunikasi yang efektif antara pengguna dan driver. Dengan pendekatan komunikasi dialogis, di mana kedua belah pihak aktif bertukar informasi, saya yakin fitur chat dalam aplikasi Gojek dapat ditingkatkan untuk meminimalkan kendala komunikasi ini.

Proses Desain

1.Observe

• Platform: Twitter
• Teknik: Analisis kuantitatif (jumlah keluhan) dan kualitatif (jenis keluhan).

Saya memulai dengan menggali lebih dalam informasi dari media sosial, khususnya Twitter, untuk menemukan keluhan serupa dari pengguna lain.

Problem

Hasil Penelitian Awal di Media Sosial:
Mayoritas pengguna mengeluhkan kesulitan memberikan informasi lokasi kepada driver, meskipun alamat sudah ditentukan.

Validasi Lapangan:
Untuk memperkuat temuan ini, saya mewawancarai 10 pengguna di lingkungan saya yang sering menggunakan Gojek.

User interview

• Demografi Wawancara:
• Mahasiswa (20–25 tahun): 80%
• Pekerja (25–30 tahun): 20%

Temuan Wawancara:

1. Beberapa pengguna melaporkan order Go-Food dibatalkan karena kesalahan informasi toko yang tutup.
2. Kesulitan dalam menentukan titik penjemputan meskipun sudah memberikan alamat lengkap.
3. Percakapan panjang dengan driver untuk menjelaskan lokasi, yang memakan waktu dan menimbulkan frustrasi.

Persona:

Dari wawancara, saya menciptakan persona utama sebagai fokus desain:

Mahasiswa dipilih karena mereka mayoritas pengguna, memiliki pola kebutuhan yang jelas, dan pain points yang selaras dengan fokus redesign.

Nama: Aulia

Demografi: Mahasiswa, 22 tahun, Bandung

Perilaku:

• Suka berkomunikasi melalui pesan teks (aktif chatting).
• Menyukai informasi yang cepat dan terupdate.

Kebutuhan & Tujuan:

• Membagikan informasi secara instan.
• Memastikan informasi yang diberikan akurat dan tidak ambigu.

Ternyata sebagian besar temuan saya adalah tentang pengguna yang kesulitan untuk memberikan informasi terkait titik dimana mereka berada kepada driver. Tidak puas dengan hasil penemuan di social media, saya pun berpikir untuk mencoba menemui user yang ada di lingkungan saya sendiri yang memang sering menggunakan layanan aplikasi gojek ini. Agar saya lebih yakin bahwa permasalahan komunikasi ini sangat penting untuk di perbaiki.

2. Define

Berdasarkan penelitian, saya menyimpulkan bahwa pain point utama adalah keterbatasan fitur chat in-app:

1. Fitur saat ini hanya mendukung pesan teks singkat dan panggilan telepon, yang membutuhkan biaya tambahan (pulsa reguler).
2. Tidak ada fitur untuk memberikan informasi lokasi secara visual, seperti berbagi foto.

Tujuan Desain:
Meningkatkan pengalaman komunikasi antara pengguna dan driver dengan menambahkan fitur berbagi foto, sehingga informasi lokasi dapat disampaikan dengan lebih akurat dan cepat.

3. Ideation

Untuk memecahkan masalah, saya membuat lo-fi wireframe yang menambahkan fitur berbagi foto pada layar chat.

Pain Points yang Diatasi:

1. Kesulitan memberikan informasi lokasi detail.
2. Pengguna sering frustrasi karena driver tidak dapat menemukan lokasi dengan akurat.

Fitur Baru yang Ditambahkan:

• Ikon Kirim Foto: Memungkinkan pengguna untuk mengambil dan mengirim foto lokasi terkini melalui chat, sehingga mempermudah driver dalam menemukan lokasi.

4. Prototype

Untuk desain prototipe UI, saya hanya menggunakan tombol ikon tambahkan foto karena dalam penelitian ini saya ingin lebih fokus pada pengalaman pengguna menggunakan fitur kirim foto kepada driver. Jadi, ini adalah desain UI saya untuk mendesain ulang fitur obrolan gojek.

Lofi wireframe

5. Validation

Saya mendesain high-fidelity prototype dengan fokus pada fitur berbagi foto.

High fidelity

Skenario Pengujian:

• Pengguna mencoba memberitahukan lokasi penjemputan kepada driver dengan mengirimkan foto untuk memperjelas posisi mereka.

Hasil Pengujian:

• 5 Pengguna (Persona yang Sesuai):
• 3 Berhasil menyelesaikan skenario dengan mudah.
• 2 Gagal karena prototipe tidak mencakup semua ikon yang dapat diklik (misalnya, ikon panggilan).
• Insight:
• Fitur berbagi foto membantu menyelesaikan masalah komunikasi lokasi.
• Beberapa pengguna menginginkan opsi lain, seperti berbagi lokasi langsung melalui peta.

Kesimpulan dan Pembelajaran

Dengan menambahkan fitur berbagi foto, pengguna dapat memberikan informasi lokasi yang lebih akurat kepada driver, sehingga mempercepat proses komunikasi. Pendekatan ini meningkatkan kejelasan informasi dan pengalaman pengguna secara keseluruhan.

Dari proyek ini, saya belajar bahwa desain harus fokus pada kebutuhan pengguna sekaligus menyediakan fleksibilitas untuk mengakomodasi berbagai preferensi mereka.

TERIMAKASIH